通过人群洞察及科技赋能打造了手机银行APP关爱版

根据消息显示，工信部自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，旨在解决老年人，残疾人等特殊群体在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人，残疾人需求的信息化社会建设交行积极响应专项行动，秉承数字普惠金融道路上一个都不落下的宗旨，以金融科技赋能老年人群跨越数字鸿沟

交行围绕长者用户线上服务需求及体验痛点开展适老化改造专项调研通过人群洞察及科技赋能，打造了手机银行APP关爱版该版本聚焦长者用户的高频交易和服务场景，实现关键信息易读，主要功能易找，操作步骤易懂，改善用户使用体验，方便长者用户足不出户在线办理业务

交互界面方面，关爱版对文字，行间距等进行适度放大，贴合长者阅读，识别习惯简化主界面布局，保留账户查询转账理财存款等10余个入口，常用功能一键直达，去除所有嵌入及弹屏广告，体验更流畅

服务功能方面，关爱版运用金融科技为长者用户提供贴心智能服务通过与智能客服的语音交互，长者用户在聊天中也可完成转账操作，理财产品购买等常用功能操作遇到问题也不怕，关爱版设置了专属人工客服功能，一键接入客服热线95559，热线通过自动识别客户年龄，为长者用户实现优先转接，服务和处理遇到需线下办理的业务，还可使用附近网点功能，方便找到最近的网点，并进行服务预约此外，关爱版还向长者用户智能推送稳健低风险的金融产品及感兴趣的金融资讯，真正读懂长者用户所思所想，让长者用户感受到新科技带来的全新体验，主动拥抱在线金融生活

围绕残障人士应用需求，交行基于《信息技术 互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》进行了无障碍改造，提升了手机银行APP的可感知性，可操作性，可理解性和兼容性可兼容盲人读屏软件，支持各种主流操作系统自带辅助技术，帮助支持阅读能力下降的老人和广大视障人群通过辅助软件使用手机银行APP

交行相关负责人表示，在十四五新征程上，交行将持续推进数字化新交行建设，秉持以用户为中心，以科技为引领，以创新为驱动的理念，为广大用户提供更便捷更优质的科技金融和智慧服务，切实让老年人群，视障人群等用户群体在信息化发展中享受到更多的获得感，幸福感和安全感。

与用户数连续增长相悖的是用户使用频次的下降。《报告》显示，2021年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著，由2020年的57%降至43%。使用频次和去年基本一致的用户较2020年增加了18%，使用频次减少的则较去年增加了3%。

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