为爱连线20年：“95519”生日快乐

我从中国人寿江苏分公司了解到，梦想是一匹马，我不会辜负我的期望。9月19日，中国人寿95519客服专线迎来20岁生日。2001年9月19日，中国人寿95519客户服务专线在全国349个城市试运行4个月后正式开通。

ldquo5519，永远服役。rdquo九鼎服务承诺的背后，是95519名中国人的默默奉献。在过去的20年里，有95519人支持ldquo专业、真诚、感人、超越。服务理念，始终把人民放在心上，努力奋斗；让声音过去，微笑吧。坚持标准化管理与真诚服务深度融合，不断完善新服务机制，深化新服务理念，创新新服务举措，提升新服务效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。

走进中国人寿95519合同中心，一片繁忙有序的工作场景，的应答声和敲击键盘的噼啪声从一个网格传到另一个网格。每个隔间都有一个客服代表，统一工装，戴着耳机，总是面带微笑，一边听，一边回答，一边敲击键盘，在电脑上仔细记录和处理。

有必要按时跟踪进度，以确保客户的需求得到及时有效的处理和回应。

有序，也是正常的联络中心。业务基础扎实，客户代表耐心解答，认真记录，及时派单，人工接单率98.99%，客户满意度98.17%。

热线不仅是形象的窗口，也是客户和群众的窗口。减压阀rdquo服务要有速度、准确和温度。倾听客户的心声；很难担心rdquo重要的事情，一定要收集诉求，安抚人心，缓和情绪，化解矛盾，承受巨大的工作压力。所以95519团队经常组织ldquo微笑。培训，帮助客服代表打造简洁热情的声音，增强语言感染力，打造95519的好声音，用爱心化解困难，用心集中力量，以更加积极饱满的状态为客户提供热线服务。

以文化引领打造卓越服务核心竞争力。

20年来，坚持文化引领，强化力量源泉凝聚。中国人寿95519全面推行公司ldquo诚实守信，专业高效，客户至上，一流体验rdquo服务理念，坚持以人为本、以客户为中心，统一团队思维、行动、凝聚力，增强源动力，稳定服务基本面。面对挑战和风险，全体员工众志成城，共克时艰，持续稳定地为人民提供优质服务。9519团队坚定团结建设，提升服务质量，积极展示团队新面貌。正常服务不放松，应急响应不慌张，做到了有序、积极响应、沉着应对，彰显了服务的专业水平。每95，519人支持ldquo专业、真诚、感人、超越。服务理念，践行ldquo9519，服务永久rdquo承诺，永远记在心里；我们从事传播爱和造福社会的事业。这是一项充满挑战和希望的事业。我们热爱、珍惜并忠于这一事业。我们的目标是真诚服务客户，打造优秀品牌。我们将全心全意地投入其中，为之付出，为之奋斗。rdquo

5519工作现场。

20年来，坚定文化自信，积淀优秀服务精神。联络中心不断开展职场文化建设，从口头表扬和职场文化墙建设到内外宣传，已全面融入到每一位95519人的职场和日常服务工作中，转化为员工的情感认同和行为习惯，增强了工作的主动性和创造性，汇聚了中国人寿95519人鲜明的精神面貌和行为方式，用爱心、真诚和关怀赢得了客户的舒心、安心和安心，为客户提供了情感、温度和丰富。

:服务从单个扩展到多个。

在过去的20年里，我们努力打造联系服务的硬品牌。服务是打造世界一流寿险公司的必由之路。要把服务做实、做优、做精，做品牌、做口碑，好的服务才能成为广大客户对中国人寿品牌的第一联想。客户服务形象的优劣、客户服务效率的快慢、客户服务质量的高低，直接影响着中国人寿乃至整个行业在普通人眼中的地位。中国人寿以服务民生、改善民生、保障民生为初衷，从推动建立服务优质的世界级寿险公司的高度，高度重视客户服务。20年来，客户满意度第三方测评显示，中国人寿人力、短信等95519项联系服务满意度逐年提升，从8.3分提升至9.6分。20年来，中国人寿95519三次荣获I CMI国际客户管理研究院颁发的ldquo。全球最佳呼叫中心rdquo荣誉；自2004年以来，已连续17年被行业权威机构授予ldquo。中国最好的合同中心。2020年荣获ldquo2020年优秀服务奖rdquoldquo2020十大呼叫中心奖项rdquo等待奖项。

:跨越了从分散化到智能化集约化的运营高峰。

20年，在时间和空间上配置资源，并充分发挥组织架构优势。经过多年反复论证，中国人寿没有采用大规模区域集中的模式。而是选择了更适合中国国情、行政区域划分和省级分行实际业务的模式，分三步走实施运营模式改革。第一步是2006年完成全国349个城市到35个省级分支机构的集中管理，标志着中国人寿95519集中配送组织模式的完成。第二步，2013年开展全国夜班集中，夜间工作由三家分公司统一服务，释放一线人力，夜间服务质量大幅提升；第三步，2014年，推动8个小联络中心一线服务合并集中，法规发挥作用。

模效应，促进减员增效。

20年，践行ldquo;睿运营rdquo;，稳步向智能集约迈进。实现ldquo;前端多点受理、总部智能运营、省际共享作业rdquo;。前端，彻底改变传统的线下服务为主的方式，迈向线上线下融合；后端，既突破原有分散经营局面，又不走超大规模物理集中生产中心的传统业态，让总部从ldquo;决策型rdquo;向ldquo;决策+生产型rdquo;转变，分公司从ldquo;本地作业、本地服务rdquo;向ldquo;共享作业、共享服务rdquo;转变。

深耕:从服务到价值经营的角色升级

当一个诉求抵达，95519热线如何展开服务?客户服务代表要按照什么流程进行问询、检索、记录、解答或转派?

20年，强化价值贡献，不断输出优秀实践经验。率先垂范，中国人寿多次在客户联络中心行业协会分享客户联络中心运营管理经验及服务资源调度、智能外呼等智能解决方案。在中国银行保险报发布ldquo;非接触式客户服务rdquo;防疫服务新模式，及智能客服e小宝、客户自主回访等优秀服务案例。2020年，服务战ldquo;疫rdquo;举措获得第十届数据智能应用典范金铃奖的智慧战疫特别奖。公司作为重要起草单位主动参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工信部CCCS客户联络中心标准委员会《信息技术服务 智能客服服务》《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设，共享运营管理经验，推动行业共同发展。

20年，珍视服务经验，不断向服务队伍赋能。首创保险业智慧组织型知识管理体系，实现敏捷知识运营服务，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。通过ldquo;总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主rdquo;敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能36家客户联络中心、2254个柜面，从部署到全系统上线仅需5分钟，确保服务队伍业务知识鲜活，有力保障服务的准确性、快捷性和专业性。

奉献:在服务大局中彰显责任担当

20年，全力支持重大活动保障，积极服务国家战略。2008年，在第十三届北京奥运会与残奥会中，福建95519代表中国人寿派出23名闽南语座席代表，出色地完成奥运服务任务，获得ldquo;运行保障突出贡献单位rdquo;，以及北京奥组委、共青团中央和北京奥运会志愿者工作协调小组联合颁发的ldquo;北京奥运会、残奥会志愿者工作优秀组织单位rdquo;荣誉称号。2018年，作为首届中国国际进口博览会独家人身保险支持企业，推出95519语音导航与人工的中英文双语服务。2020年，积极响应国务院及银保监会号召，聚焦老年人迈入数字化时代的保险保障需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，以及老年人对传统热线服务的熟悉与偏好，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，在业内率先为老年客户开辟ldquo;一声直达、一键接入、一线即通rdquo;的绿色服务通道，提供42种方言服务。

服务2008年北京奥运会

奋进:从人工到智能时代的科技赋能

中国人寿联络服务集团层面实现三个统一

20年，勇立数字潮头，智能应用创新发展。中国人寿寿险公司注重前沿科技应用，提高运营服务生产力，充分应用大数据，如500多种排班班次动态调整；充分应用感知智能技术，如人脸识别提升新单回访风险防控水平，声纹识别提升服务任务分发准确度；充分利用语义智能技术，如质检、上行短信筛分内容判定、分类并自动处理。特别是在认知智能综合应用上，如通过意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台，构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖寿险公司1053款产品条款及保全、理赔、增值、产品、活动等多项子领域服务。通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为28个前端提供智能+人工在线服务。机器人创建到生效及全国知识部署的时间仅需5分钟，H5链接式投放即插即用，投放速度提升几十倍，问答准确率92%，平均交互4轮即可解决客户问题。历经文档获取、解析、Schema构建、三元组抽取等方式构建寿险产品知识图谱，并结合算法模型应用到智能问答端，实现知识库缩容42%。形成5套寿险知识图谱，并赋能集团成员公司、构建6套成员公司图谱，几十万级三元组的产品图谱框架经行业2.8万款产品校验后符合行业标准。

二十载匠心不凡，好服务至臻致远。中国人寿95519专线始终以客户满意不满意、认可不认可作为工作标准，努力把客户诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让客户服务专线真正成为客户和群众的ldquo;贴心人rdquo;。

为民服务没有止境。在ldquo;重振国寿rdquo;战略部署下，中国人寿以建设服务卓越型企业为目标，正加速前行，致力于带给客户更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。公司将坚持ldquo;重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险rdquo;经营方针，以服务拓市场、创价值、树口碑，真正让卓越服务成为ldquo;重振国寿rdquo;战略的强大推动力，让ldquo;好服务rdquo;ldquo;优服务rdquo;成为客户对中国人寿品牌的首要评价。

二十年栉风沐雨，二十载春华秋实。走进新时代，中国人寿95519人将继承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。

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